Konflikt w pracy to często duże wyzwanie nie tylko dla
samych skonfliktowanych osób, ale także dla organizacji, kadry zarządzającej,
działu HR. Powszechnym powodem pojawiających się konfliktów wewnątrz zespołu są
różnice w postawach, wartościach, priorytetach, celach, potrzebach i stylach
pracy. Do tej listy można jeszcze dodać niejasną lub niespójną komunikację, czy
nieprawidłowy sposób przekazywania informacji zwrotnej (szczególnie tej
negatywnej).
Studium przypadku
Wyobraźmy sobie sytuację, powstającego w naszym zespole
konfliktu pomiędzy team liderem, a jego podwładnym.
Co wiemy?
- Obie strony mają inne podejście do pracy, zatem w rozbieżny sposób postrzegają definicje efektywnej pracy i sposobu wykonywania poszczególnych zadań.
- Lider zarzuca pracownikowi znikomy rozwój i nieprzykładanie się do wykonywanej pracy oraz porównuje (w sposób ostentacyjny) wyniki do innych członków zespołu.
- Pracownik kontratakuje argumentami dotyczącymi natłoku zadań i zbyt wygórowanych wymagań lidera, które nie są realne do spełnienia w rzeczywistym czasie pracy.
- Eskalacja konfliktu wzrasta i przekłada się także na innych członków w zespole — zaczynają go dostrzegać, zadawać pytania, plotkować, być może dzielić się także na obozy sprzymierzeńców.
Jakie obowiązki leżą po stronie firmy podczas konfliktu?
Każda dobrze zarządzana organizacja powinna odpowiadać na
potrzeby pracowników i wspierać ich w rozwiązywaniu konfliktów. Spór w pracy to
nie tylko problem skłóconych osób — to także odpowiedzialność miejsca pracy.
Aby pomóc i spojrzeć na sytuację z dystansu, najlepiej wyznaczyć mediatora,
czyli bezstronną osobę, najczęściej z działu HR do przeprowadzenia działań
dotyczących diagnozy całej sytuacji i pozytywnego jej zakończenia. Konflikty
się zdarzają, zatem nie powinny być traktowane jako coś złego i od razu doprowadzać
do pozbycia się skonfliktowanych osób z firmy, traktując ich jako realny
problem.
Zdiagnozuj powody
- Istotną kwestią jest zebranie wszystkich niezbędnych informacji dotyczących powodów konfliktu, podczas rozmowy 1×1 ze skonfliktowanymi osobami. Musimy poznać każdą perspektywę, argumenty, potrzeby i przemyślenia. Dopiero wówczas będzie można wybrać najbardziej efektywny sposób rozwiązania sporu.
- Należy ustalić, jakie są priorytety każdej strony i czy widzą one ewentualne rozwiązania oraz czy są gotowe na poprawienie tej relacji i ewentualne kompromisy.
Uspokój emocje
- Aby konstruktywnie rozwiązać konflikt, należy starać się kontrolować emocje oraz zachować obiektywizm w postrzeganiu siebie i drugiej strony. Przestrzegać zasad poprawnej komunikacji, między innymi być otwartym i szczerym. Pozwolić partnerowi wypowiedzieć swoje stanowisko i oczekiwania. Słuchać, szanować rozmówcę, nie kwestionować wartości czy pragnień, unikać zachowań, których można potem żałować.
- Po zebraniu informacji mediator przygotowuje obie strony do rozmowy-konfrontacji, poprzez udostępnienie celu i planu spotkania, ale także wskazanie zachowań, które są mile widziane (tj. otwarta komunikacja, określenie swoich potrzeb), oraz tych nieakceptowalnych (tj. krytyka, przekrzykiwanie, obrażanie).
Konfrontacja
- Konfrontacja, uznawana jest za jedną z najskuteczniejszych metod rozwiązywania konfliktów w pracy.
- Do tego rodzaju rozmowy trzeba dobrze przygotować wszystkich uczestników, a mediator powinien czuwać nad tym, aby dyskusja była merytoryczna
- Obie strony konfliktu muszą dokładnie przemyśleć całą sytuację. Mediator może wskazać im konkretne obszary. Stosuje się także ćwiczenia dotyczące samooceny oraz refleksji na temat drugiej osoby. Wyniki omawiane są podczas konfrontacji. Głównym ich celem jest pokazanie innej perspektywy, czyli tego, jak odbiera nas druga osoba oraz co czuje.
- Podczas rozmowy należy wszystko przedyskutować, wysłuchać współpracownika, nie zakładać z góry, nie oceniać osoby, nie krytykować, nie pouczać. Konfrontacja będzie skuteczna tylko wtedy, kiedy będziemy pamiętać, że mówimy o tym, co my czujemy, myślimy i jaki mamy pogląd na sprawę.
- Skupiamy się na odnalezieniu powodów konfliktu. Dwie strony powinny dojść do tego samego wniosku, bo inaczej narazimy się na kolejną kłótnie.
- Gdy powody konfliktu są już jasne – można wspólnie szukać rozwiązań dających szansę na bezproblemową współpracę.
Przygotuj plan naprawczy
- Po konfrontacji warto wyznaczyć datę kolejnego spotkania, podczas którego skonfliktowani współpracownicy mogliby opowiedzieć czy ich relacja i współpraca się poprawiła, lub czy warto jeszcze nad czymś popracować.
- W przypadku, kiedy powodem kłótni jest różnica poglądów na temat efektywności pracy — rozwiązaniem może być stworzenie planu rozwojowego dla pracownika lub spisanie zasad poprawnej współpracy — czego powinienem unikać w komunikacji i zachowaniu, aby nie narazić się na nieporozumienia czy konflikty.
- Ważną kwestią podczas współpracy jest poznanie wartości i osobowości innych osób, co pozwala dostosować komunikację i poprawia efektywność pracy. Firma może w tym celu wprowadzić metody pozwalające na diagnozę typów osobowości i badających mocne strony (np. FRIS, DISC lub test Gallupa).
- Wesprzemy pracowników również poprzez coaching indywidualny oraz sesje z psychologiem. To coraz bardziej popularne benefity firmowe.
Co możemy zrobić, aby zapobiec konfliktom w przyszłości?
- Precyzyjnie komunikować zakres stanowiska pracy, jego obowiązki i odpowiedzialności;
- Organizować spotkania feedbackowe 1×1, pytając o nastroje i problemy;
- W sposób transparentny przedstawić system wynagrodzeń i premii;
- Prowadzić stałą komunikację z zespołem;
- Przeprowadzać okresowe spotkania z HR lub ankiety dotyczące zaangażowania.
Zawsze najlepszym rozwiązaniem jest zapobieganie eskalacji
konfliktów poprzez szybkie ich zdiagnozowanie, a potem wsparcie w ich
zażegnaniu. W przypadku poważnych konfliktów warto zaangażować mediatora,
coacha, psychologa czy innych specjalistów. I pamiętajmy, że zażegnanie
konfliktu pomiędzy współpracownikami leży w obowiązku firmy.
Polecana lektura:
● Jak ogarnąć emocje w pracy – Liz Fosslien, Mollie West-Duffy
● Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami – Stanisław
Chełpa, Tomasz Witkowski
● Taka praca nie ma sensu czyli jak zarządzać swoją energią – Tony Schwartz
● Komunikacja bez barier – Beata Kozyra